Microsoft entra en junio con fuerza anunciando su nueva herramienta para la gestión de la atención al cliente utilizando todo el potencial de la IA generativa de Copilot.
Hoy en día, la atención al cliente supone un factor decisivo en la forma en que una empresa es percibida y en la confianza que genera para realizar compras recurrentes. Microsoft entiende las necesidades de las empresas a la perfección, y muestra de ello es su última novedad en cuestión de servicio al cliente, incorporando las ventajas de Copilot en un Contact Center.
Con C de cliente: Contact Center y Copilot
En una actividad con tanta repercusión para las compañías como lo es la atención al cliente, es importante contar con los mejores medios para su gestión. Microsoft no deja de innovar en sus soluciones para facilitar que las compañías brinden el mejor de los servicios a sus usuarios. Por ello, y aprovechando el potencial de Copilot, ha planteado un Contact Center as a Service (CCaaS): una plataforma en la nube que integra diversos canales de comunicación para la atención al cliente. Microsoft ha identificado los puntos de dolor cuando el cliente habla con un Contact Center y ha implementado las funcionalidades de Copilot para hacer de este servicio una experiencia memorable.
¿Ya no tendrán que contarle lo mismo al chatbot y al agente?
Los chatbots podrán dar respuestas más acertadas a las preguntas de los clientes gracias al rastreo que la IA hará de manuales de uso, materiales e información relevante para cada caso. Además, serán capaces de llevar conversaciones personalizadas y basadas en el contexto que exponga el cliente, incluso con respuestas de voz interactiva (IVR) impulsadas por Copilot Studio, ofreciendo así experiencias atractivas e individualizadas. Esto reducirá la carga de los agentes, ya que se amplía la cantidad de peticiones que los chatbots son capaces de gestionar sin derivar en atención “humana”.
En caso de que la petición requiera de la intervención de un agente, el enrutamiento unificado inteligente facilitará al Contact Center información sobre el más indicado, atendiendo la disponibilidad y a la capacitación necesaria dependiendo de la naturaleza de la conversación. Una vez el cliente comunique con el agente, la IA le proporciona una vista 360 grados sobre el cliente, incluyendo tanto herramientas de conversación en tiempo real (análisis de sentimientos, traducción, resumen de conversaciones, transcripción, etc.) como otras que automatizan tareas repetitivas (resumen de casos, redacción de un correo electrónico, sugerencia de respuestas, etc.).
Recopilando todo lo que sucede en el Contact Center, se pueden detectar problemas de forma temprana y mejorar los KPIs críticos, adaptando el servicio casi en tiempo real. Estos datos quedan recogidos en informes generativos creados con IA y de esta forma se facilita la optimización de las operaciones en todos los canales.
Sin duda los más beneficiados serán los clientes, ya que verán reducido el tiempo de respuesta, se les asignará el agente que más convenga con sus necesidades y además la información utilizada para dar respuesta a sus peticiones será lo más completa posible.
Se podrá disponer de Dynamics 365 Contact Center a partir del 1 de julio. Mientras, puedes conocer su potencial visualizando este vídeo.