Como ya es costumbre a estas alturas del año, Microsoft ha lanzado una vez más el primero de sus dos packs anuales de novedades (Wave 1 y Wave 2) del entorno Dynamics 365. Como no podía ser de otra forma, Copilot juega un papel fundamental dadas las implicaciones que supone integrarlo con estas herramientas.
Estas nuevas utilidades se van desbloqueando de abril a septiembre, situándose la mayor cantidad de mejoras en los meses previos a verano.
¿Qué incluye la Wave 1 de Microsoft del año 2024?
En esta Wave 1 o “primera ola” se incorporan cientos de mejoras, así que, como abarcar todas ellas haría de esta píldora un texto interminable, vamos a hacer un repaso por las más relevantes en las soluciones de Sales, Customer Insights-Journeys, Customer Service y Field Service.
Microsoft Dynamics 365 Sales:
Los cambios que introduce Microsoft en Sales promueven una mejora en la colaboración, coordinación y eficiencia, maximizando así el potencial de ventas de las empresas. Esto se debe a que:
- Permite evaluar los ingresos estimados de cada oportunidad para poder priorizar las más significativas.
- Incorpora la posibilidad de personalizar la calificación de clientes potenciales y de asignar varias oportunidades al mismo cliente potencial.
- En función de la carga de trabajo de cada vendedor, se asigna la mayor cantidad de clientes prioritarios posible y se limita el número de clientes de baja prioridad.
- Copilot sugiere oportunidades similares del pasado para tomarlas como referencia en la toma de decisiones y el cierre de acuerdos.
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights - Journeys:
Cabe destacar el esfuerzo por una continua mejora de la sinergia entre Customer Insights-Journeys y Sales para conseguir mejores resultados. Por otra parte:
- Es posible programar envíos de correo electrónico en momentos concretos del recorrido del cliente, y que además establecer horarios de preferencia.
- Creación de pruebas A/B de correo electrónico y análisis de resultados.
- Permite visualizar y actualizar el consentimiento del cliente para recibir comunicaciones en cada canal
- Gracias a Power Platform se pueden crear entornos de prueba para comprobar el comportamiento de los recorridos del cliente creados.
- Los recorridos del cliente pueden dividirse por número o por porcentaje para ofrecer experiencias diferentes.
- Mejora la experiencia del cliente con desencadenadores a raíz de la interacción web.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service:
Con esta actualización de la solución, Microsoft facilita la experiencia de los clientes con las empresas que trabajen con Dynamics 365 Customer Service, gracias a una mejor asignación de la carga de trabajo y de los clientes. Estos cambios implican:
- La priorización de conversaciones en canales como WhatsApp se establece según el momento de reanudación de la conversación y no del inicio de la misma.
- La IA permite que los sistemas de respuesta interactiva por voz recopilen la intención de la llamada y los datos del cliente gracias a sus modelos de lenguaje natural.
- El cliente contacta con el agente que más se acerque a las necesidades que requiere basándose en los datos que los agentes aportan sobre sus conocimientos y habilidades.
- Facilita la previsión del volumen de casos diarios cada 15 minutos, derivando en una mejor organización del tiempo y de los agentes.
Microsoft Dynamics 365 Field Service:
Las mejoras que propone Microsoft para Field Service se centran, entre otras cosas, en la facilidad de los agentes para manejar la aplicación móvil. Además:
- Copilot permite a los trabajadores en primera línea crear, ver y gestionar órdenes de trabajo fácilmente.
- Se integra de forma nativa con Business Central, facilitando la conexión de finanzas, inventario y adquisiciones con la prestación de servicios.
- Facilita la asignación eficiente de nuevas órdenes de trabajo a los agentes más cercanos a la localización del cliente que puedan resolver las incidencias.
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