Grupo Edelvives
Innovación, calidad y omnicanalidad en el servicio al cliente
Educación
Soluciones de Negocio
Integración de todas las plataformas tecnológicas
Comunicación omnicanal
Gestión directa de la atención al cliente
Introducción
Grupo Editorial Edelvives es una editorial española con una rica tradición y una presencia destacada en el mundo de la educación y la literatura. Fundada en 1889, esta editorial ha sabido reinventarse con el tiempo, adaptándose a las nuevas demandas del mercado sin perder su esencia. Reconocida por su compromiso con la calidad educativa y cultural, Edelvives ofrece una amplia gama de materiales didácticos innovadores, desde libros de texto y recursos digitales hasta literatura infantil y juvenil.
Sus obras se caracterizan por un cuidado diseño, ilustraciones de alta calidad y contenidos que fomentan el pensamiento crítico, la creatividad y los valores humanos.
Además, Edelvives se ha posicionado como un referente en la integración de las nuevas tecnologías en el ámbito educativo, desarrollando plataformas y herramientas digitales que facilitan el aprendizaje interactivo y adaptativo. Su misión es inspirar a estudiantes y educadores, promoviendo una educación integral que va más allá de las aulas.
Desafío del Cliente
La evolución constante del mercado educativo y las necesidades cambiantes de sus clientes, especialmente padres y profesores, plantearon a la editorial la necesidad de mejorar la gestión de su servicio al cliente y optimizar su comunicación. En este proyecto, Integra se ha enfrentado a varios retos, ya que, para dar respuesta a las peticiones de Edelvives, era necesario una solución integral que implicaba varias herramientas.
La empresa necesitaba una solución que permitiera no solo gestionar casos y tickets de manera efectiva, sino también ofrecer un servicio omnicanal que incluyera nuevas formas de comunicación más cercanas y ágiles. Adicionalmente, era crucial implementar una plataforma de automatización de marketing que permitiera gestionar campañas comerciales dirigidas a padres y profesores.
CUSTOMER SERVICE Y CHATBOT DE WHATSAPP
Estrategia
Se planteó la implantación de varias soluciones para la gestión integral de dos de sus tipos de clientes: padres y profesores.
- Microsoft Dynamics 365 Customer Service: Esta plataforma se convirtió en la base para gestionar todos los procesos de servicio al cliente. Su implantación permitió a Edelvives organizar y seguir eficientemente las solicitudes, gestionar tickets y ofrecer un soporte omnicanal que incluía correo electrónico, chat, redes sociales y teléfono. Su integración con la centralita IP mejoró la experiencia del cliente al unificar todos los canales de comunicación en una única ficha del cliente.
- ActiveCampaign: Se implementó para mejorar la comunicación comercial. Esta plataforma de marketing automation permitió a Edelvives centralizar y flexibilizar sus procesos de comunicación omnicanal, optimizando el diseño y desarrollo de customer journeys y formularios para la gestión de eventos y campañas de marketing. La integración con Calendly facilitó la gestión de citas y reuniones, mejorando la eficiencia en la coordinación con los clientes.
- WhatsApp Business e Infobip: Para ampliar los canales de comunicación y acercarse más a los usuarios, se integró WhatsApp Business utilizando Infobip como operador. Esta integración permitió a Edelvives ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los pedidos y resolver consultas rápidamente, mejorando significativamente la satisfacción del cliente.
- Chatbot e Inteligencia Artificial: Como parte de la estrategia de innovación, se desarrolló un chatbot en WhatsApp con capacidades avanzadas, como la transcripción de audios mediante Inteligencia Artificial y la categorización de temas para un análisis más profundo de las necesidades del cliente. Esta solución no solo mejoró la cualificación de los intereses por temáticas, sino que también optimizó el análisis del nivel de satisfacción del cliente, permitiendo a Edelvives ajustar y mejorar continuamente su oferta y servicio.
Beneficios
- Eficiencia en la gestión de casos: La organización y seguimiento de solicitudes de soporte mejoraron notablemente, lo que se tradujo en una resolución más rápida de incidencias y una optimización del tiempo de los agentes de servicio.
- Mejora en la comunicación omnicanal: La integración de WhatsApp Business y la unificación de todos los canales de contacto en una única plataforma permitieron a Edelvives ofrecer un servicio más cercano y efectivo, elevando la satisfacción del cliente.
- Automatización y personalización del marketing: Gracias a ActiveCampaign, Edelvives pudo aumentar la eficiencia de sus procesos de marketing, personalizando las comunicaciones y mejorando la conversión y visibilidad entre sus clientes.
- Innovación en la experiencia del cliente: La implementación del chatbot y las funciones de IA no solo innovaron la forma en que Edelvives interactúa con sus clientes, sino que también proporcionaron valiosos insights para mejorar continuamente la experiencia del usuario.
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