Cómo conseguir una experiencia del cliente positiva

En el primer post de experiencia de cliente Por qué y cómo debes gestionar la experiencia de tus clientes, ya comentaba que la clave está en gestionar las emociones pero, ¿cómo se hace?

El punto de partida es poner el foco en la vivencia del cliente para poder definir acciones que cumplan sus expectativas y le sorprendan. Para ello, deberás identificar los ‘‘momentos de la verdad’’ en los que las interacciones realmente van a tener consecuencias relevantes, sobre todo, de cara a construir una relación a futuro. Asimismo, para conseguir una experiencia de cliente positiva (porque no hay que olvidar que el cliente siempre tiene una experiencia, trabajes en ella o no), hay que tener en cuenta los factores que pueden afectarle.

En primer lugar, las sensaciones que percibe por los 5 sentidos. Ejemplos claros de actuaciones en este sentido son las tiendas del sector retail que cuentan con una fragancia propia en sus establecimientos, reconocible por el consumidor y que le anima a entrar. En la misma línea estaría la utilización de un tipo de música u otro para gestionar el flujo de clientes dentro de la tienda.

En segundo lugar, están los vínculos emocionales cliente-marca. Coca Cola, Disney o Rolex son claros ejemplos de ello y cuentan con un nivel de engagement elevado.

En esta enumeración no se pueden olvidar los pensamientos. La creatividad y la forma en que un producto o servicio resuelve un problema del cliente es un factor clave para la CX. El eslogan de Apple no puede ser más explícito: Think different.

Por supuesto, en la CX influye la propia creación de experiencias físicas: el cómo ese producto o servicio transforma el estilo de vida. Todas las start-ups de economía colaborativa que están teniendo éxito han cambiado el modo en el que viajan las personas, comen, visten y compran. A día de hoy, si no tienes tiempo de cocinar puedes contratar a una empresa para que te prepare los tuppers para toda la semana con comida casera.

Finalmente, el modo en que las marcas se relacionan con los clientes, ya sea por los canales que usan o por el tono que utilizan. El twitter de la Policía Nacional española no deja de sorprender a sus seguidores cada día, influyendo en la percepción que se tiene sobre este colectivo.

Errores a evitar

Como en todo, no existe una fórmula mágica para tener una CX perfecta y satisfactoria. La opción que funcione para una empresa puede no servirte a ti y a la inversa. Sin embargo, sí que hay una serie de cosas que no deberías hacer:

1.- El primer consejo es no prometer más de lo que puedes realizar. Una marca es una promesa y la experiencia es la ejecución de dicha promesa. Por lo tanto, aquello que transmitas a tus clientes debe ser coherente y fiable, pero, lo que debes preguntarte es si tienes capacidad y recursos para afrontar tu promesa.

2.-  En la misma línea, no hay que intentar abarcarlo todo. Es importante identificar los atributos de la propuesta de valor que de verdad impactan ya que, si se intenta hacer todo primero puede que no lo consigas y, segundo, no estarías diferenciándote. A pesar de lo que pueda parecer, quererlo todo no es necesariamente positivo porque se estaría ofreciendo una experiencia plana y no brandeada. Al fin y al cabo, las experiencias emocionalmente positivas deben resaltar entre el resto.

3.- Ofrecer productos o servicios que no terminan de responder a las necesidades de los clientes es evidente que es otro de los errores. La propuesta de valor debe estar bien definida y, a partir de ahí centrar los esfuerzos en entregarla a lo largo del ciclo de vida y/o el proceso de compra.

4.- Del mismo modo, sería nefasto que la experiencia digital no guarde coherencia con lo ofrecido offline. Aquí entran cuestiones relativas a la usabilidad web (UX): acceso, velocidad, seguridad, interacción, arquitectura de la información, etc. La ISO/IEC 9241 define la UX como la ‘‘eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos en un contexto de uso específico.’’

Acciones que te pueden servir

Como comentaba en el artículo anterior, no solo hay un experience provider por lo que estudiar cada uno de ellos puede ayudar a detectar errores e identificar oportunidades para mejorar la CX: canales de contacto, comunicaciones de la empresa, aspecto del producto, sitio web, personal y entorno espacial. Como se ve, algunos de los consejos anteriores de ‘‘no hacer bajo ningún concepto’’ estriban en estos proveedores de experiencias.

Algunas ideas:

1. Prepara a tu equipo humano. Son ellos quienes se sitúan en una posición de creadores y habilitadores de experiencias, en función de si entran en contacto con el cliente o diseñan los procesos de la empresa.
2. Implementa tecnología y nuevos canales de relación con clientes. Dispositivos de IOT como sensores o beacons así como habilitar una línea de Whatsapp en tu contact center pueden contribuir a dar un giro interesante a la experiencia de tus clientes cuando se relacionan contigo.
3. Diseña acciones offline que sorprendan al cliente. De esta manera conseguirás que el cliente tenga una buena percepción de ti y puedes realizarlo tanto al inicio como al final de la relación. Un pack de bienvenida puede ser una opción interesante con un cliente nuevo que solicita un servicio (B2B), así como pequeño detalle cuando se ha formalizado la compra y permite complementarla (B2C).
4. El cliente siempre tiene que estar informado. Igual que a un consumidor le gusta ojear el catálogo de productos antes de ir a la tienda (B2C), tu cliente empresarial quiere saber en qué estado está su proyecto. Hacerle partícipe de la evolución y desarrollo del proyecto, así como el timing del mismo, es imprescindible.

Por lo que se refiere a herramientas que pueden ayudarte en el diagnóstico de la CX están aquellas que permiten escuchar al cliente y conocer cuál es su opinión y, por supuesto, las emociones que experimenta. Es lo que se conoce como la ‘‘Voz del cliente’’. En mi opinión, uno de los indicadores más eficaces para ello es el NPS (Net Promoter Score) que viene a explicar la potencialidad que un cliente recomiende, puesto que se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y el porcentaje de detractores de la marca.

Estas son solo algunas ideas para que podáis mejorar la CX de vuestros clientes, pero las posibilidades son infinitas. Nunca dejéis de innovar.

En definitiva, ‘‘aporta valor a la experiencia tanto online como offline. Eso sí, antes de intentar sorprender a tus clientes, primero soluciona los problemas existentes’’.

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