¿Qué es un CRM y cuál es su importancia en la empresa?

Gestión de clientes, gestión comercial, marketing, atención al cliente…ahí está la razón de ser del CRM. El acrónimo CRM proviene del inglés, customer relationship management, es decir, gestión de relación con clientes.

Para explicar y contar que es un CRM, diremos que no solo es un software empresarial, su sentido es mucho más amplio y conlleva otras connotaciones tales como, estrategias de marketing basadas en un pensamiento en las que la empresa sitúa a los clientes como su bien más preciado y entiende que de ellos parte el negocio y éxito empresarial.

¿Qué es un CRM?

No es solo un repositorio de base de datos, CRM, es aprender de nuestros clientes, situándolos en el centro de nuestra estrategia. Del estudio de nuestros clientes es de donde vamos a sacar conclusiones para tomar decisiones que van a afectar al futuro de nuestras empresas.

El término CRM no solo hace referencia al concepto, sino que también hace referencia al software o sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, y que se integran en los llamados Sistemas de Gestión Empresarial (SGE).

Tradicionalmente, los software de CRM se centraban en la gestión de ventas, pero este software y este concepto, hoy en día, tienen mayores consecuencias en un negocio. Se han convertido en herramientas que ayudan a las empresas a construir relaciones con nuestros clientes, y que, ligadas a la estrategia de negocio, basan estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades.

Ya sabemos lo que es un CRM, pero:

¿Cuál es la importancia dentro de la estrategia empresarial?

El objetivo principal deberá ser el de contar con toda la información

• Pone a disposición de la empresa un repositorio único de datos lo que permite tener un mayor control y una mayor organización.
• Permite un mayor conocimiento del mercado en el que se mueve nuestra empresa. De esta manera nos permitirá crear estrategias en función de lo que le aporte mayores ventajas.
• Permite comprender mejor a sus clientes por lo que proporcionará información para llegar a sus clientes.
• Ayuda a mejorar la fidelización del cliente, como consecuencia del mayor conocimiento de sus gustos, intereses y expectativas.
• Permite segmentar mejor a nuestros clientes en función de sus características por lo que ayuda a establecer comunicaciones más eficientes y personalizadas.
• Pero, sobre todo, ayuda a automatizar procesos reduciendo tiempos y costes en la gestión empresarial.

En definitiva, es una manera de crecimiento empresarial a partir del conocimiento de los clientes, permitiendo segmentarlos de acuerdo con sus preferencias para darles la experiencia que ellos esperan y generando una mayor ventaja competitiva frente a nuestros competidores que se traduce en un crecimiento de nuestra empresa.

Cómo optimizar tu solución CRM

Uno de los objetivos que buscamos con la implantación de nuestra solución CRM es lograr la máxima eficiencia dentro de nuestro entorno empresarial.

Para ello, queremos dejaros 5 sencillos pasos para lograr la eficiencia y la optimización de tu solución CRM:

• Visión

Este punto genera mucha controversia, tanto empleados como directores tienen dudas a la hora de establecer una visión por considerarlo una “pérdida de tiempo”. En esta disyuntiva se aprecia fácilmente al verdadero líder de ventas que es el que sabe identificar, establecer y guiar a todo el equipo hacia ese objetivo final.

Definir un objetivo y situar la atención al cliente como parte fundamental del mismo, llevará a la organización a conseguir un mayor impacto.

• Planificación

Alcanzar la mejor posición en el mercado en base a tu producto depende de dos factores. Entrando en una guerra comercial y con una amplia gama de productos, o fomentando y reforzando el servicio post-venta.

• Objetivos

Los objetivos vienen fijados por la visión y planificación que se han fijado previamente y son en base a lo que se trabaja día a día. Evitar caer en la réplica de los objetivos anteriores con la implantación de un nuevo software es algo cotidiano. Aprovecha esta nueva implantación como el momento de fijar, revisar y optimizar tus métodos de trabajo.

• Métricas

Una gestión no puede ser efectiva si en ella no se establecen unas métricas previas. Lo que no se puede medir no es difícil de gestionar.

Trabajar con métricas implica que deben ser accesibles y entendibles por todos los departamentos. La elaboración de cuadros de mandos serán ahora tu herramienta y la del resto de la organización.

• Desarrollo

El tiempo es un factor clave a la hora de conseguir la óptima eficacia de nuestra herramienta. Establece tus prioridades que sean coherentes para seguir creciendo.

La implantación de CRM dentro de los entornos empresariales de pequeñas y grandes empresas se incrementa año a año. La información es poder y gracias a ella conseguimos ser más efectivos y precisos en nuestras estrategias de venta, marketing y atención al cliente.

Contacta con nosotros, nuestra experiencia en la implantación de CRM es amplia y contamos con varios casos de éxito en multitud de sectores. ¿Hablamos?

 

Artículo redactado por Álvaro de Tomás