Imagina que tienes un problema con un software que utilizas a diario. Intentas encontrar la respuesta en la web de soporte, pero terminas navegando entre decenas de artículos sin éxito. Finalmente, decides abrir un ticket y esperas, a veces horas o días, para que alguien te ayude. ¿Te resulta familiar? Es un escenario común en muchas empresas que gestionan grandes volúmenes de consultas de clientes.
Ahora, imagina que en lugar de eso, una IA avanzada entiende tu pregunta de inmediato, accede a tu historial, a los datos de tu cuenta y te da la respuesta exacta en segundos. Si necesitas más ayuda, te conecta con un agente humano sin que tengas que repetir todo desde el principio. Eso es Agentforce, la tecnología que está cambiando la forma en la que las empresas gestionan su servicio de atención al cliente y que puede .
¿Por qué Agentforce es un punto de inflexión en la atención al cliente?
El servicio de soporte ha sido tradicionalmente un área donde la tecnología ha avanzado de forma gradual, pero sin llegar a eliminar del todo las fricciones en la experiencia del cliente. Salesforce, consciente de esta necesidad, desarrolló Agentforce, una solución basada en inteligencia artificial que no solo resuelve el 80% de las consultas sin intervención humana, sino que además lo hace con rapidez, precisión y contexto.
En otras palabras, no es solo un chatbot que responde preguntas básicas. Es un asistente inteligente que entiende el problema, accede a datos relevantes y ofrece una solución personalizada en cuestión de segundos. Y cuando se necesita intervención humana, Agentforce asegura una transición fluida a un agente de soporte sin pérdida de información.
El reto: liberar a los equipos de soporte de las consultas repetitivas
Pensemos en una empresa con miles o incluso millones de clientes. ¿Cuántas veces al día reciben preguntas sobre cómo restablecer contraseñas, modificar configuraciones o acceder a determinados servicios? Estas consultas suelen representar la mayoría del volumen de trabajo del equipo de soporte, pero no requieren realmente la intervención de un agente humano.
Antes de Agentforce, Salesforce ya había implementado chatbots, pero su funcionalidad era limitada. Podían responder preguntas predefinidas o dirigir a los usuarios a artículos de ayuda, pero no podían comprender el contexto del usuario ni ofrecer respuestas basadas en datos específicos de su cuenta. Esto generaba frustración en los clientes y aumentaba la carga de trabajo de los equipos de soporte.
La solución: una IA que entiende y actúa en tiempo real
Para solucionar este problema, Salesforce ha integrado Agentforce con Data Cloud y Service Cloud, lo que le permite acceder a un gran volumen de datos en tiempo real. Esto significa que puede analizar el historial de interacciones, identificar patrones y ofrecer respuestas precisas y personalizadas.
¿Cómo funciona en la práctica?
- Un usuario hace una pregunta en lenguaje natural, sin necesidad de usar palabras clave exactas.
- Agentforce busca en su base de conocimientos y en los datos de la cuenta del usuario.
- Si la respuesta ya existe, la proporciona de inmediato.
- Si es una consulta más compleja, Agentforce genera un ticket y lo redirige al equipo adecuado, asegurando que el usuario no tenga que repetir su problema.
El resultado: una atención más rápida, eficiente y sin fricciones.
El impacto en la experiencia del cliente
La llegada de Agentforce ha supuesto una auténtica transformación en la forma en la que Salesforce gestiona el servicio de atención al cliente. Algunos de los resultados más notables incluyen:
- 80% de resolución automatizada de consultas, reduciendo el tiempo de espera.
- Disminución del 50% en la carga de trabajo de los agentes humanos, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos.
- Más de 32.000 conversaciones gestionadas en las primeras semanas, duplicando la capacidad operativa del servicio.
- Reducción significativa del tiempo de respuesta, eliminando los largos tiempos de espera en tickets de soporte.
En términos prácticos, esto significa que los clientes ya no tienen que perder tiempo buscando respuestas o esperando asistencia, y las empresas pueden ofrecer un servicio más ágil sin necesidad de ampliar constantemente sus equipos de soporte.
Lo que hace único a Agentforce
Si bien existen muchas soluciones de IA para la atención al cliente, Agentforce se diferencia por su capacidad de integración con el ecosistema de Salesforce. Al estar directamente conectado con Data Cloud y Service Cloud, puede acceder a información en tiempo real y ofrecer respuestas mucho más personalizadas que cualquier chatbot tradicional.
Además, gracias a la tecnología de retrieval-augmented generation (RAG), Agentforce no solo responde preguntas, sino que entiende el contexto completo del usuario, combinando datos históricos, interacciones previas y conocimiento técnico para ofrecer la mejor respuesta posible en cada caso.
Con Agentforce, las empresas pueden alcanzar el equilibrio ideal entre automatización e interacción humana, brindando un servicio de atención al cliente ágil, personalizado y sin comprometer la calidad. Pero ahora que conoces su potencial, ¿quieres descubrir cómo implementarlo en tu negocio? No te pierdas el evento que hemos preparado en Bilbao el próximo 1 de abril, donde exploraremos en detalle su funcionamiento y beneficios.
