Reputación Online y Embajadores de Marca

Un programa de embajadores de marca bien construido es esencial para disfrutar de una buena reputación online.

Tanto individuos como empresas y organizaciones ven cómo va gestándose en Internet una nueva dimensión de su reputación: aquella derivada de las conversaciones y comentarios que se generan sobre ellos en el ecosistema digital. Es lo que se conoce como reputación online.

Cualquiera que vea nuestra web o blog, nuestros perfiles en redes sociales, nuestras fotos, nuestros comentarios en foros, o cualquier otra pieza de información sobre nosotros, podrá reaccionar comentándola, compartiendo esa información, criticándola… en definitiva, añadiendo a nuestros datos el atributo adicional de su opinión sobre ellos. Esa conducta generará poco a poco una nueva fuente de información sobre nosotros, disponible también para todos los usuarios de Internet, y sobre la que nuestro control es mucho menor que sobre nuestra identidad online, pues se crea colaborativamente por muchos agentes en momentos y lugares diferentes y bajo contextos que no podemos anticipar.

¿Cómo gestionan las marcas su reputación online?

Algunas empresas afrontan la gestión de su reputación online adoptando la táctica del avestruz (esconder la cabeza bajo tierra). Aún hay organizaciones que creen que no exponerse en Internet es una forma de evitar las críticas y prevenir posibles riesgos para la marca. Eso es como pensar que si no vamos a una fiesta nadie hablará de nosotros.

Las conversaciones sobre las marcas y sus productos o servicios se generan constantemente en Internet, y es responsabilidad de éstas monitorizarlas, moderarlas e intentar influir en ellas en la medida de lo posible. Todo el mundo dispone –lo desee o no- de un ‘espacio’ en Internet. Nuestra decisión puede ser utilizarlo para mostrar las piezas de información que nosotros mismos vayamos creando o abandonarlo a merced de que otros lo vayan llenando con el contenido que generen sobre nosotros.

Conviene tomar la iniciativa en ocupar dicho espacio antes de que otros lo hagan en nuestro lugar. Ahí es donde los embajadores de marca juegan un papel clave. Una reputación online basada en fundamentos sólidos es mucho más difícil de alterar que una creada colectivamente y de forma errática.

Buenas prácticas de los embajadores de marca para cuidar la reputación online

Un equipo debidamente formado y coordinado de empleados, clientes, partners o personas con cierto grado de relación con la marca que dispersen una nube de contenidos positivos sobre ella es el mejor antídoto contra el veneno de un comentario o noticia negativa que alguien pueda publicar en el futuro:

• En primer lugar, porque si el contenido de los embajadores es anterior al de cualquier comentario negativo, los buscadores lo indexarán y la antigüedad jugará en su favor, relegando a posiciones posteriores en los resultados de búsqueda cualquier nuevo contenido que un tercero intente difundir. En otras palabras, si al buscar nuestra marca en Google hemos logrado que la primera página de resultados de la búsqueda esté ocupada por información generada por nosotros, cualquier nueva información de otra fuente se mostrará sólo de la segunda página en adelante (lo que le restará visibilidad).
• Y en segundo lugar, porque una información sobre nuestra marca que no provenga de la propia marca tenderá a gozar de mayor credibilidad, lo que contrarrestará cualquier crítica de terceros de forma más convincente y efectiva de lo que nosotros mismos hubiéramos podido lograr.

En el marketing actual la reputación online es una cuestión clave

Los hábitos de los consumidores están cambiando. Su actividad en Internet crece cada día, y las conversaciones sobre las marcas se generan a cada momento. Los compradores potenciales de un producto dan ya más credibilidad al contenido generado por otros usuarios que a los mensajes publicitarios emitidos por los fabricantes. Las recomendaciones de amigos, compañeros o familiares son el elemento más influyente en las decisiones de compra, muy por delante de la información que las marcas ofrecen sobre sí mismas. Hoy las marcas deben aprender a conectar con su público objetivo y a participar en esas conversaciones en las que se habla de ellas.

Si te interesa aprender más sobre los beneficios de un programa de Embajadores de Marca, sigue atento a este blog o ponte en contacto con nosotros.